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为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办坚持“依法依规，公平公正，服务大局，监管为民”的原则，不断创新投诉举报事项处理方式，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017上半年度12398热线投诉举报受理、处理、回访等情况通报如下。

一、基本情况

（一）投诉举报总体情况。2017年1-6月共受理12398热线有效信息1014件，环比增加28%，同比增加58%。

按诉求性质分类，投诉78件，占有效信息的7.7%；举报5件，占有效信息的0.5%；咨询873件，占有效信息的86%；表扬、求助、建议等其他方面58件，占有效信息的5.8%。

按信息来源分析，12398电话1006件，占有效信息的99.2%，同比增加57%；电子邮7件，占有效信息的0.7%，同比增加700%；人大提案1件，占有效信息的0.1%，同比减少50%。

（二）投诉举报分类情况。1-6月收到的有效信息中，电力行业类675件，占66.6%；新能源和可再生能源行业类192件，占18.9%；石油天然气行业类18件，占1.8%；煤炭行业类5件，占0.5%；其他事项124件，占12.2%。

投诉举报主要集中在电力行业，共675件。其中，项目建设方面1件，占0.15%；供电服务方面408件，占60.4%；电力安全方面21件，占3.11%；市场准入方面46件，占6.8%；成本价格和收费方面87件，占12.88%；其他（电力）方面112件，占16.66%。

（三）区域分布情况。各地市按照收到的有效信息数量排序，吕梁市202件，运城市117件，太原市141件，临汾市105件，晋中市91件，大同市71件，晋城市63件，朔州市70件，长治市70件，忻州市56件列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，吕梁市16件，太原市14件，晋中市11件，临汾市10件，朔州市8件，晋城市6件，运城市7件，大同市5件，忻州市3件，阳泉市2件排在辖区内前10位。

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、成本价格及收费、业扩报装、电力安全等方面反映的问题较多。

1、供电服务方面。共受理408件，占比60.4%。主要集中在频繁停电、服务行为、停电超时限、电能质量低等方面。

（1）频繁停电问题。一是部分地区停电通知不到位、停电频繁。如吕梁市兴县城镇小学用户反映该地区频繁停电，基本两天停电一次，且每次停电没有通知；二是配电网薄弱和供电线路设施老化频繁停电。如：太原紫竹苑小区一季度频繁停电10次，忻州市神池县庄儿上村近2年频繁停电，吕梁市离石区王家坡文华苑小区一周停电5次，临汾市浮山县东张乡辛壁村2001年农网改造后至今未更换线路导致频繁停电达5年之久，运城夏县泗交镇圪马村近半年频繁停电，阳泉郊区未来城小区近3年频繁停电，晋中平遥县南政乡候郭村近一个月频繁停电。三是受天气影响和树线矛盾停电频发。如：朔州市朔城区福善庄乡西郡村因鸟害和雷雨天气导致频繁停电，临汾市汾西县团柏乡柴洼庄村因天气原因导致一个月故障停电7次。

（2）停电超时限问题。一是农网改造频繁停电超时限。如运城市稷山县因农网改造累计停电70小时；二是因老旧小区一户一表没有改造到位，小区供电设施维护不及时，更换不到位，导致小区内部故障停电超时限。如：太原市尖草坪区汇丰街龙昌滨河源小区内部供电设施故障停3天。

（3）电能质量问题。一是电压偏低，不能满足最基本的生产生活用电需求。如：吕梁孝义市西关一条街持续多年电压低，影响正常生活，芮城县阳城镇上路村持续2年多电压低，朔州市朔城区电压低，频繁跳闸停电。二是电压质量引起用户电器烧毁。如：吕梁临县木瓜坪乡榆林村因变压器电压不稳导致用户电器烧毁。

（4）服务行为方面。一是部分供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时。如：太原市小店区康宁街康宁雅苑小区欠费缴费后5天后才恢复用电，大同市浑源县西坊城镇黄沙口村用户反映安装电表不及时影响用户浇地；二是个别地区基层工作人员服务意识不强，将用户家中电线接反，导致电器烧毁。如：晋中介休市张兰镇旧堡村、吕梁市文水县西城乡西城村均有类似情况发生；三是部分基层供电企业工作人员服务意识不强，未能较好的履行电力普遍服务，如吕梁市柳林县用户反映自家安装的预付费电表，缴费后都要将电卡在电表上插一下方可用电，但电表所在的地方离自家较远且道路陡峭，用电很不方便，多次联系供电公司不予处理，吕梁市文水县凤城镇阳光家园小区因用户拖欠取暖费费被强行断电70多个小时；四是部分地区实行费控电表收费后，因宣传不到位，导致用户欠费停电，缴费后无法正常用电。如：晋中市榆社县北寨乡上城南村用户因欠费停电，缴费后长达半月之久未送电。五是部分基层职工工作不规范，计划检修停电提前公告制度落实不力导致用户投诉。如忻州市神池县南关东街线路更换变压器电缆未提前公告引发用户投诉。

（5）报装接电问题。少数地区业扩超时限引发投诉。如朔州市应县群众反映5月份资料齐全报装220伏低压用电，供电所一直到6月初仍未给用户办理，忻州市岢岚县用户3月份申请安装电表，一直到4月仍未办理。

2、电力安全方面。共受理21件，占比3.11%。主要集中在安全距离不足、供电设施维护不到位等方面。

一是部分地区供电设施维护不到位，存在安全隐患。如：朔州市平鲁区民福东街桃园路群众反映自家房后变压器冒火花存在安全隐患。二是个别地区供电线路与被跨越建筑物距离较近，存在安全隐患。如：运城市临猗县用户反映家门口高压线距离房屋太近，存在安全隐患。三是部分地区处理树线矛盾不及时，存在安全隐患。如：吕梁市汾阳市北廓村用户反映自家地旁边的高压线挨着树，一直冒火花，存在安全隐患。

3、成本价格和收费方面。共受理87件，占比12.88%。一是部分基层职工工作责任心不强，未严格按照程序为用户更换表计，导致用户错交电费引发投诉。如晋中市左权县拐儿镇旧寨村在更换计量表箱施工时将用户电表与邻居家电表接户线接错，导致两户电费错交，引发用户投诉。二是许多地市户表改造不到位，物业收取电费偏高，居民无法享受居民电价等普遍服务。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目补贴不结算、备案不及时无法并网等问题。

一是税务发票不能及时开具导致光伏发电并网结算滞后。如临汾翼城县王庄乡范村用户从2016年2月并网后一直未结算；二是可再生能源电价附加资金补助目录滞后，项目补贴资金拨付滞后，导致大量光伏电价补贴无法发放。如晋中平遥县用户安装的光伏发电项目、临汾侯马市、乡宁县用户安装的光伏发电项目、运城盐湖区用户安装的光伏发电项目等均为并网半年多至今补贴未结算，吕梁市离石区用户反映2016年8月安装光伏发电并网，至今不予签订合同也未给用户结算电费；三是备案不及时无法并网。如：运城市夏县瑶峰镇裴社西村用户3月份递交资料申请光伏发电并网，到6月份仍未并网。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业服务意识不到位、处理问题能力不足；二是部分地区农网改造升级相对滞后，已有配网供电能力无法满足群众用电增长需求；三是个别地区供电企业启用新的电费收缴模式后，未向用户宣传到位；四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

2017年上半年，根据国家能源局《12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》的规定，山西能源监管办共收到投诉举报信息83件，并对属于监管职责范围的83（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的100%。

我办直接处理投诉举报83件，回复人大提案1份，联合电力企业处理930件，办结率为100%。

针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业不规范行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

1-6月，共办结投诉举报83件，占投诉举报受理量的100%；完成回访80件，回访率为办结数的96.4%，回访满意率为86.7％。