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为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2018年2月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

基本情况

（一）有效信息情况

2018年2月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息181件，环比减少-30.12%，同比增加63.06%。

按诉求性质分类，投诉11件，占有效信息的6.07%；咨询161件，占有效信息的88.95%；表扬、求助、建议等其他方面9件，占有效信息的4.97%。

按反映渠道分类，12398电话181件，传真0件，电子邮件0件，其他0件。（2018年2月收到有效信息情况见表一）

表一 2018年2月收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

2018年2月收到的有效信息中，电力行业类114件，占62.98%；新能源和可再生能源行业类28件，占15.47%；石油天然气行业类26件，占14.36%；煤炭行业类1件，占0.55%；其他事项12件，占6.63%。

投诉举报主要集中在电力行业的供电服务方面，共10件。（2018年2月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二  2018年2月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，吕梁市、太原市、运城市、临汾市、朔州市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，长治市、忻州市、运城市、临汾市、大同市等排在辖区内前5位。（2018年2月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）

表三 2018年2月有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位：件

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

投诉举报反映的问题一方面集中在电力行业，另一方面是新能源和可再生能源行业。

2月份电力行业投诉举报仍是供电服务方面反映的问题居多。一是部分地区电压持续偏高，影响群众正常生产生活。如：大同天镇县段家沟村用户反映当地电压持续偏高一年多，非常影响正常生活用电；二是部分地区停电恢复时间较长、抢修不及时。如：临汾市安泽县府城镇飞岭村停电6小时，长治市长子县单朱镇大京村停电4小时，忻州市忻府区利明西街停电4小时；三是部分供电企业工作人员由于设备维护不到位，影响群众正常用电。如：朔州市朔城区用户欠费停电缴清电费后因网速慢导致交费后20个小时才恢复送电；四是部分地区电压不稳导致电器烧毁。如：忻州市静乐县康家会用户因电压不稳导致电器烧毁。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。长治市潞城用户2017年10月并网后一直未结算电费。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业配电线路及配网设施建设改造滞后，无法满足现有日益增长的用电需求；二是部分供电企业抢修力量不足，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、服务质量不高；四是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

2018年2月共收到投诉举报信息11件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的9件进行了受理，占投诉举报量的81.82%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定向用户提出建议。

针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

2018年2月已办结投诉举报9件，占投诉举报受理量的100.00%；完成回访9件，回访率为100.00%，满意率达到100.00％。