5月27日，山西焦煤集团公司召开2017年党委会董事会...
为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2018年1月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：
基本情况
（一）有效信息情况
2018年1月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息259件，环比减少-5.47%，同比增加204.71%。
按诉求性质分类，投诉14件，占有效信息的5.41%；咨询219件，占有效信息的84.56%；表扬、求助、建议等其他方面26件，占有效信息的10.04%。
按反映渠道分类，12398电话257件，传真0件，电子邮件2件，其他0件。（2018年1月收到有效信息情况见表一）
表一 2018年1月收到有效信息情况
单位：件
（二）分类情况
2018年1月收到的有效信息中，电力行业类144件，占55.60%；新能源和可再生能源行业类55件，占21.24%；石油天然气行业类31件，占11.97%；煤炭行业类1件，占0.39%；其他事项28件，占10.81%。
投诉举报主要集中在电力行业，共11件。全部为供电服务类投诉。（2018年1月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2018年1月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
（三）区域分布情况
各地市按照收到的有效信息数量排序，吕梁市、太原市、临汾市、晋中市、运城市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，吕梁市、运城市、晋中市、临汾市、太原市等排在辖区内前5位。（2018年1月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）
表三 2018年1月有效信息及投诉举报排名前5位情况
单位：件
二、反映的主要问题及原因分析
（一）主要问题
投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
1月份电力行业投诉都集中在供电服务方面。主要反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活。如：晋中市太谷县东关村照壁乡群众反映居住地电压低到120v-130v之间，严重影响正常生活；二是部分地区基层供电企业工作人员服务意识淡薄，不及时办理用户提出的涉电业务引发投诉。如：运城市绛县古绛镇城内村第一居民组用户使用电采暖，安装的锅炉需要使用三相电，2017年12月22日手续齐全向供电所申请报装三相电，直到2018年1月11日用户投诉时，仍未给用户办理。三是部分供电企业工作人员未按规定程序执行停电导致用户投诉。如：晋中市平遥县朱坑乡西崖窑村供电所给辖区内某公司采取停电措施时未按照规定程序办理。四是部分地方电力公司服务区域内自助缴费机故障影响用户正常缴费。五是部分小区因物业管理不善导致用电设施损坏停电。如：太原市晋源区绿地世纪城小区因物业管理不善，导致开闭所进水，开关柜受潮引起跳闸停电。
新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。如：临汾市尧都区段店乡口子村用户2017年9月光伏发电已并网，但直到2018年1月24日仍未结算电费；地方电力公司辖区内用户普遍反映补贴无法及时结算。朔州山阴用户因光伏并网无法消纳不能及时并网。
（二）原因分析
经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业工作人员不按规定程序办理涉电业务；三是部分供电企业工作人员服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高；四是户表改造后，物业公司与供电企业之间的协调配合不到位；五是光伏发电项目备案、并网、补贴发放等部门之间的协同配合不规范等。
三、处理结果
2018年1月共收到投诉举报信息14件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的14件进行了受理，占投诉举报量的100%。
针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。
2018年1月已办结投诉举报13件，占投诉举报受理量的92.86%；完成回访12件，回访率为85.7%，满意率达到91%。