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为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年9月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2017年9月，山西能源监管办12398热线共收到有效信息235件，同比增加120%。

按诉求性质分类，投诉18件，占有效信息的8.08%；举报1件，占有效信息的0.43%；咨询198件，占有效信息的83.83%；表扬、求助、建议等其他方面18件，占有效信息的7.66%。

按反映渠道分类，12398电话234件，传真0件，电子邮件1件，其他0件。（2017年9月收到有效信息情况见表一）

表一2017年9月收到有效信息情况

                                                                                                             单位：件 

（二）分类情况

2017年9月收到的有效信息中，电力行业类167件，占71.06%；新能源和可再生能源行业类35件，占14.89%；石油天然气行业类2件，占0.85%；煤炭行业类1件，占0.43%；党风廉政建设行业类0件；其他事项30件，占12.77%。

投诉举报主要集中在电力行业，共13件。从业务分类情况看，规划和政策方面0件，占0.00%;审批事项取消和下放方面0件，占0.00%;项目建设方面0件，占0.00%;电力交易方面0件，占0.00%;电力安全方面1件，占7.69%;市场准入方面0件，占0.00%;供电服务方面9件，占69.23%;成本价格和收费方面3件，占23.08%;其他方面0件，占0.00%。（2017年9月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二  2017年9月电力行业有效信息按业务分类情况

                                                                                                        单位：件

（三）区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，吕梁市、临汾市、太原市、忻州市、长治市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，忻州市、吕梁市、长治市、朔州市、晋中市等排在辖区内前5位。（2017年9月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）

表三 2017年9月有效信息及投诉举报排名前5位情况

                                                                                                          单位：件

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区电能质量较低，频繁出现停电，影响群众正常生产生活。如：朔州市朔城区、吕梁市临县用户反映持续一个月频繁停电；二是部分未“一户一表”改造到位小区用，因供电设施备品、备件缺乏，延误了抢修工期，导致停电时间较长。如：长治壶关县银座一号小区，环网柜故障停电，抢修时因缺乏配件导致整个小区停电3天；三是部分供电企业工作人员在未征得用户同意的情况下强制将用户的缴费模式更改为预付费模式，侵犯了用户的正当权益。如：大同市城区操场城西街太和苑小区用户未签订更改协议被强制更改缴费模式，吕梁市岚县东村用户在不知情的情况下被更改缴费模式；四是部分地区的便民缴费点未及时给用户缴纳电费导致用户欠费。如长治市平顺县幸城镇赵城村用户二季度一直在村便民缴费点交费，但9月被供电所告知欠费140元，系统查询用户本月产生电费45元。忻州市忻府区播明镇卢家窑村用户在村便民缴费点交费后仍被系统通知欠费停电：五是个别电力设施设备倾斜或未加固处理，存在安全隐患。如：运城河津市小梁乡东梁村下雨导致电杆倾斜，临汾市汾西县团柏乡柴洼庄村10千伏高压线拐弯的地方没有拉线，存在安全隐患。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。如：运城河津市天都大酒店2016年7月并网30千瓦的光伏发电，至今未发放补贴，忻州市五台县沟南乡永阳村2017年6月14日向五台县供电局递交分布式光伏并网申请，因没电表迟迟未并网，忻州市忻府区用户4月份安装光伏全额上网，至今未结算电费。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业未加强对便民缴费点的管理和考核，便民缴费点的服务意识不强；三是部分基层供电企业未向用户解释宣传新的缴费模式，未征得用户同意强制更改用户系统缴费模式，基层工作人员的服务质量有待提高；四是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置，引发安全隐患；五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

2017年9月共收到投诉举报信息19件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办对属于监管职责范围的14（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的73.68%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了回复。

针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

2017年9月已办结投诉举报14件，占投诉举报受理量的100%；完成回访12件，回访率为92.31%，满意率达到91.67％。